Kształtowanie lojalności klientów biur podróży

Wstęp 9

Rozdział 1 Lojalność klientów na rynku turystycznym 17

1.1. Pojęcie i dualizm lojalności klientów 17

1.2. Klasyfikacje lojalności 22

1.2.1. Drabina lojalności klientów 23

1.2.2. Afektywno-behawioralna klasyfikacja lojalności 25

1.2.3. Mapa modeli zachowań 27

1.2.4. Dynamiczne ujęcie lojalności 29

1.2.5. Pozostałe klasyfikacje lojalności 31

1.3. Obiekty i motywy lojalności klientów przedsiębiorstw turystycznych 34

1.4. Modele lojalności wśród modeli zachowań rynkowych nabywców 38

1.5. Konceptualizacja badań lojalności klientów przedsiębiorstw turystycznych 59

Rozdział 2 Metody pomiaru lojalności nabywców i ich znaczenie dla przedsiębiorstw turystycznych 77

2.1. Złożoność pomiaru lojalności nabywców usług turystycznych 77

2.2. Wskaźniki pomiaru lojalności nabywców usług turystycznych 82

2.2.1. Wskaźnik satysfakcji klientów jako podstawa wnioskowania o lojalności 85

2.2.2. Wskaźnik utrzymania klientów 86

2.2.3. Wskaźnik utraty klientów 88

2.2.4. Wskaźnik lojalności klientów 89

2.3. Wpływ zmian wskaźników lojalności na wyniki finansowe przedsiębiorstwa 90

2.4. Wskaźniki wyboru klienta służące do zarządzania lojalnością nabywców usług turystycznych 95

2.4.1. Wskaźnik RFM (Recency, Frequency, Money) 96

2.4.2. Wskaźnik SoW (Share of Wallet) 98

2.4.3. Wskaźnik PCV (Past Customer Value) 99

2.4.4. Wskaźnik LTV (Life Time Value) 99

2.4.5. Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) 103

2.4.6. Metody TRI*M 106

Rozdział 3 Rola programów lojalnościowych w budowaniu długotrwałych relacji z nabywcami usług turystycznych 113

3.1. Istota marketingu relacji i jego instrumentarium na rynku biur podróży 113

3.2. Budowanie relacji biura podróży z klientami 127

3.3. Procedura projektowania i zasady tworzenia programów lojalnościowych biur podróży 140

3.4. Instrumentarium programów lojalnościowych biur podróży i ich charakterystyka 152

Rozdział 4 Sektor biur podróży w Polsce 158

4.1. Powstanie podmiotów organizacji i pośrednictwa w turystyce 158

4.2. Przeobrażenia strony podażowej rynku biur podróży 163

4.3. Przedmiot i uwarunkowania działalności podmiotów organizacji i pośrednictwa na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej 171

4.4. Historia i teraźniejszość sektora biur podróży w Polsce 178

Rozdział 5 Wykorzystanie programów lojalnościowych w praktyce funkcjonowania biur podróży w Polsce 193

5.1. Metodologia badań i charakterystyka analizowanej zbiorowości 193

5.2. Ocena znajomości zasad tworzenia programów budowania i wzmacniania lojalności nabywców usług turystycznych 204

5.3. Identyfikacja czynników warunkujących stosowanie programów lojalnościowych przez biura podróży w Polsce 210

5.4. Charakterystyka programów lojalnościowych stosowanych przez biura podróży w Polsce 219

5.5. Ocena stopnia trudności projektowania oraz efektów implementacji programów lojalnościowych przez biura podróży 224

5.6. Wewnętrzne i zewnętrzne uwarunkowania implementacji programów lojalnościowych przez biura podróży 228

Rozdział 6 Analiza lojalności klientów biur podróży w Polsce 234

6.1. Metodologia badań i charakterystyka analizowanej zbiorowości 234

6.2. Wyniki pomiaru lojalności oraz satysfakcji nabywców usług turystycznych biur podróży 240

6.3. Ocena działań marketingowych budujących i wzmacniających lojalność klientów biur podróży 258

6.4. Konceptualizacja, operacjonalizacja i weryfikacja modelu lojalności klientów biur podróży w Polsce 267

Rozdział 7 Propozycja konstrukcji modelu przewidywania behawioralnej lojalności klientów ogólnopolskiej sieci agencyjnych biur podróży 286

7.1. Metodologia badań 286

7.2. Konceptualizacja modelu prognozowania behawioralnej lojalności nabywców usług biur podróży 290

7.3. Operacjonalizacja modelu prognozowania behawioralnej lojalności klientów ogólnopolskiej sieci agencyjnych biur podróży 293

7.4. Weryfikacja modelu prognozowania behawioralnej lojalności klientów ogólnopolskiej sieci agencyjnych biur podróży 295

Zakończenie 302

Załączniki 312

Literatura 345

Spis rysunków 361

Spis tabel 364

Summary 366